Política de retracto, cambios, devoluciones y garantía legal
PAMO Colombia — FEPRIN S.A.S. Versión del 14 de octubre de 2026. Esta política distingue los derechos legales del consumidor de los cambios comerciales voluntarios. Aplica a las relaciones de consumo en Colombia, por internet, teléfono o establecimiento, según los requisitos de cada derecho. No establece un derecho general de devolución por simple cambio de opinión en compras presenciales.
Las normas imperativas y las condiciones más favorables ofrecidas al realizar la compra prevalecen. Esta actualización no reduce derechos ni compromisos adquiridos en compras anteriores. Las condiciones particulares de cada producto se informan antes de comprar; ninguna cláusula limita derechos irrenunciables del consumidor.
1. Derecho de retracto
Cuando proceda conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en particular en ventas a distancia como internet o teléfono, puedes comunicar el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto. No se requiere expresar un motivo. La solicitud puede realizarse por nuestros canales de atención; conserva su constancia.
Debes devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste. Conserva sus componentes y elementos entregados, y evita usarlo, instalarlo o alterarlo. Los costos de transporte y demás costos de devolución por retracto corresponden al consumidor, según la ley. Esto es distinto de una garantía procedente, cuyos costos legales asume el responsable de la garantía.
Aplican únicamente las excepciones legales, entre ellas bienes confeccionados según especificaciones del consumidor o claramente personalizados, bienes que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren o caduquen rápidamente, perecederos y bienes de uso personal. Su aplicación se verifica según el producto y la operación concreta: no se excluye automáticamente toda la categoría de baño o grifería por su posible contacto con la higiene. Las excepciones al retracto no eliminan la garantía legal.
Cuando el retracto proceda, se reintegrarán las sumas pagadas sin descuentos ni retenciones, dentro de un máximo de quince (15) días calendario desde que se haya ejercido el derecho y cumplido las obligaciones de devolver el producto y suministrar los datos correctos y completos necesarios para el reembolso. Se utilizará el instrumento o medio de pago correspondiente, o el medio acordado entre las partes. No se impondrá una nota crédito en sustitución de un reembolso legalmente exigible.
2. Revisión al recibir y novedades de entrega
Revisa referencias, cantidades, piezas y estado visible al recibir. Para facilitar la trazabilidad, recomendamos comunicar daños, faltantes o producto equivocado lo antes posible, idealmente dentro de las primeras 24 horas, y conservar fotografías del producto y embalaje cuando sea posible. Esta recomendación no extingue la garantía ni otros derechos legales si no reportas en ese plazo, no cuentas con fotografías o el defecto se manifiesta después.
La firma de una entrega no implica renunciar a derechos por defectos no advertidos. PAMO verificará la novedad, el pedido y las evidencias disponibles y coordinará la solución que corresponda. No se atribuirá automáticamente la responsabilidad al cliente o a la transportadora.
3. Cambios comerciales voluntarios
Si tu pedido tiene habilitada una regla comercial de devolución de catorce (14) días u otro plazo informado al comprar, se respetará ese plazo y sus condiciones. Consulta la opción disponible para tu pedido o solicita su verificación al equipo. Esa regla comercial no reduce los plazos ni soluciones de retracto, garantía o incumplimiento previstos por ley. La opción de cambio descrita a continuación no limita una devolución más favorable ofrecida para tu compra.
Fuera del retracto, la garantía u otro derecho legal, se conserva la opción comercial de solicitar un cambio dentro de las primeras 24 horas después de recibir el producto. Para esta opción voluntaria, el artículo debe estar sin uso, sin instalar ni armar, completo y con sus empaques, manuales y accesorios originales, en condiciones aptas para una nueva venta. No cubre bienes personalizados ni bienes de uso personal cuando corresponda a su naturaleza.
El cambio se coordina con una asesora, sujeto a verificación del estado y disponibilidad. El plazo de recepción para este cambio comercial será de hasta treinta (30) días calendario desde la solicitud. No envíes el producto a una ubicación cualquiera: confirma el destino para su recepción. Esta coordinación no es una autorización discrecional para impedir un derecho legal ejercido oportunamente.
En un cambio voluntario, si eliges no comprar un reemplazo en ese momento, puede emitirse una nota de cambio por el valor efectivamente pagado, utilizable durante seis (6) meses en la tienda física conforme a las condiciones de esa opción. Esto no sustituye devoluciones en dinero exigibles por ley. Cualquier costo o diferencia de precio de un cambio voluntario debe informarse y aceptarse previamente; no se harán cobros no acordados. Las condiciones originales más favorables se respetan.
4. Garantía legal
PAMO y el productor responden solidariamente por la garantía legal en los términos de la ley. Puedes reclamar ante PAMO; la gestión con fabricante o distribuidor no elimina nuestras obligaciones frente al consumidor. La garantía cubre calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento según la naturaleza del bien y las condiciones exigibles u ofrecidas.
El término será el obligatorio previsto por la ley o autoridad competente; en ausencia de término obligatorio, el anunciado para el producto antes de su compra. Si no se informó un término, para productos nuevos será de un (1) año. Se cuenta desde la entrega y se suspende durante el tiempo en que no puedas usar el bien con ocasión de la efectividad de la garantía. Un reemplazo completo inicia un nuevo término; las piezas reemplazadas tienen su propia garantía. No existe un límite general de treinta días para todas las garantías.
Informa la falla, la fecha de compra y los datos que permitan identificar el producto y ponlo a disposición para la evaluación pertinente. PAMO ayudará a localizar la compra. No se condiciona la garantía exclusivamente a presentar factura, certificado de garantía o empaque original si la relación de consumo puede acreditarse por otros medios. Las fotografías pueden facilitar el trámite, pero no sustituyen ni bloquean la recepción de la solicitud.
Cuando proceda, se realizará la reparación gratuita, incluidos los repuestos y el transporte necesario. Si el bien no admite reparación, corresponde el cambio o la devolución del dinero en los términos legales. Si la falla se repite, se respetará la elección legal del consumidor entre nueva reparación, cambio o devolución, atendiendo la naturaleza del bien y del defecto. No se promete reemplazo inmediato por cualquier reporte ni se impone reparación indefinida.
Solo se aplicarán las causales legales de exoneración cuando se demuestre que la falla provino de fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido o incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento. Debe demostrarse la relación causal con el defecto. La falta de atención a instrucciones no se alegará si no se suministraron los manuales aplicables en castellano. Corrosión, instalación por terceros, desgaste o exposición ambiental no constituyen por sí solos un rechazo automático: se requiere evaluación de las condiciones exigibles y la causa concreta.
Una decisión negativa se comunicará con sus razones y pruebas. Fuera de la garantía aplicable, un servicio técnico adicional solo se contratará con información de su alcance y precio y aceptación previa; no se cobra por recibir o evaluar una reclamación de garantía legal.
5. Solicitudes, devoluciones y respuesta
Puedes presentar tu solicitud por el formulario PQR, el chat de www.pamo.co, el correo lidercomercial1@pamo.co o el canal por el que realizaste la compra. No se exige un correo como único medio ni una formalidad que impida ejercer tus derechos. Incluye, si están disponibles, pedido o referencia, fecha de compra, explicación y un medio de contacto. No publiques datos bancarios ni información sensible en comentarios públicos.
La reclamación directa se responderá dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, con las pruebas en que se sustente la respuesta. Este término no es una promesa de reparación, entrega o reembolso en el mismo plazo: cada solución tiene los términos legales aplicables. Solicitar información adicional o gestionar un diagnóstico no autoriza a suspender plazos legales de forma arbitraria. Se respetarán términos especiales y compromisos más favorables ya adquiridos.
Las devoluciones se coordinan según el caso y la ubicación de recepción correspondiente. No debes acudir a cualquier bodega ni despachar a una dirección no confirmada. En garantía procedente, PAMO coordinará el transporte que legalmente corresponda a su cargo; en retracto, el consumidor asume los costos de devolución previstos por ley. Esta coordinación no exige renunciar a derechos ni cambia la fecha en que presentaste oportunamente tu solicitud.
La atención humana es de lunes a viernes de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. y sábados de 9:00 a. m. a 2:00 p. m., hora de Colombia. No hay atención humana domingos ni festivos. Puedes remitir solicitudes digitales fuera de ese horario; serán gestionadas en el siguiente horario de atención sin alterar su fecha de recepción ni los términos legales. El asistente puede orientar y recopilar información; una respuesta automática no acredita aprobación, reparación, transferencia o reembolso ejecutados.
6. Otros derechos y vigencia
Esta política no limita los derechos por incumplimiento de entrega, producto defectuoso, reversión del pago u otras situaciones previstas en la ley. La reversión de pagos electrónicos es un procedimiento diferente del retracto; puedes solicitar orientación sin perder los plazos aplicables. Las ventas a empresas se evalúan según la operación y la calidad de consumidor; una factura empresarial no excluye por sí sola la protección legal.
No se ofrecen seguros, indemnizaciones, instalaciones, mantenimientos ni extensiones de garantía adicionales a las obligaciones legales o a las condiciones expresamente pactadas. Esto no exonera a PAMO de responsabilidades legales ni de ofertas o compromisos vinculantes ya realizados. La nueva versión se aplica sin efecto retroactivo que perjudique al consumidor.
Referencias: Ley 1480 de 2011, en especial artículos 4, 7 a 16, 27, 46 a 51 y 58; Ley 2439 de 2024; Decreto 1074 de 2015 y disposiciones aplicables. Consulta la compilación del Estatuto del Consumidor y la Superintendencia de Industria y Comercio.
